Quando implantamos a gestão da qualidade formalmente em nossas empresas, a primeira coisa que teremos que elaborar é o ciclo da qualidade.
Mas o que é o ciclo da qualidade? E como eu devo elaborá-lo?
Essas perguntas são naturais, principalmente quando ainda estamos no início da jornada em busca da qualidade, mas esse artigo trará alguma luz para esse assunto.
O que é ciclo da qualidade?
O ciclo da qualidade é o sequenciamento de atividades voltadas para a gestão da qualidade, vinculadas ao processo produtivo das empresas e tem como principal objetivo proporcionar a melhoria contínua dos produtos da empresa e do próprio sistema da qualidade.
Este ciclo será formado por atividades que permitam: identificar os produtos e processos que devem ser avaliados dentro da empresa, definir as formas de medição adequadas e efetuar o controle do nível de qualidade ao longo do tempo.
Como qualquer processo empresarial, o sistema de qualidade dentro da empresa deve ser desenhado antes do início de sua utilização. Para isso, podemos utilizar o ciclo PDCA como base para sua elaboração.
O que é ciclo PDCA?
O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo da qualidade, é uma das ferramentas de gestão mais conhecidas e utilizadas no mundo e já falamos ele no artigo DESCUBRA O QUE É O CICLO PDCA E COMO ELE FUNCIONA.
A sigla PDCA é formada pelas iniciais das palavras da língua inglesa: Plan (Planejar), Do (fazer), Check (checar) e Act (Agir), sendo que cada uma delas simboliza uma das etapas do ciclo. As etapas são realizadas sequencialmente e quando se finaliza a quarta etapa retorna-se para primeira novamente, reiniciando o trabalho.
Sua ideia principal e facilitar a gestão visando a melhoria contínua. Para isso ele separa as atividades quatro fases distintas, que são: Planejamento, execução, controle e ação.
FASE 1: Planejamento
Para iniciarmos nosso ciclo de qualidade devemos ter conhecimento de como a organização que será implantado o sistema de qualidade funciona. Para isso devemos conhecer:
- Conhecer a empresa;
- Conhecer a legislação do setor;
- Definir a política e os objetivos da qualidade;
- Definir as atividades que devem ser realizadas; e
- Definir os recursos necessários.
Estas informações formarão a base do programa de qualidade, que deve estar alinhado com a estratégia da empresa e ser tratada como prioridade da direção.
Os dois primeiros itens fornecerão as informações necessárias para conhecer o setor que a empresa está inserida e como a empresa lida com seus processos. Conhecer o setor e, consequentemente, os clientes é o caminho para definir os requisitos que devem ser cumpridos para atingirmos a qualidade almejada e usufruir de seus benefícios.
Depois que conhecermos o setor que pertencemos e entendemos como a empresa está posicionada no mercado, pode-se iniciar o desenho do sistema de qualidade.
O sistema de qualidade da empresa será formado pela política da qualidade, seus objetivos, as atividades que serão realizadas e sua periodicidade e serão definidos os recursos (físicos e humanos) necessários para a execução das atividades.
A política da qualidade assegurará o padrão de qualidade que será perseguido pela empresa e demonstrará o comprometimento da organização com o resultado de um trabalho eficiente, coerente e engajado.
Com a política definida, devem ser definidos os objetivos para o sistema de gestão da qualidade. Estes objetivos devem ser pertinentes a conformidade dos requisitos dos produtos, serem mensuráveis e monitoráveis.
Depois que já temos os objetivos, é necessário definir o que será feito para que eles sejam alcançados. Neste momento será criado o planejamento da qualidade, onde estará determinado: o que será feito, as responsabilidades do processo, prazos para conclusão e como serão avaliados os resultados.
Paralelo ao planejamento da qualidade, serão projetados os recursos necessários para a execução das atividades. É importante que todos os recursos (financeiros, humanos e físicos) necessários para a execução das atividades do programa de qualidade sejam mensurados.
FASE 2: Execução
Com o planejamento elaborado, terá início a fase de execução do ciclo da qualidade, que é composta pelas seguintes atividades:
- Organização dos recursos;
- Definição as competências;
- Conscientização da equipe;
- Definição da forma de comunicação;
- Organização dos documentos;
- Efetuar o planejamento e o controle operacional;
- Definir os requisitos do produto; e
- Controlar a produção e a liberação de produtos.
Esta fase será o momento de colocar o sistema de qualidade em funcionamento paralelo à operação da empresa, organizando as atividades e recursos que foram definidos na fase de planejamento para utilização.
Para execução das atividades será necessário definir as pessoas que realizarão o trabalho e, consequentemente, serão definidas as competências necessárias para os integrantes da equipe.
As atividades da equipe deverão ser divididas entre os integrantes, sendo observadas as competências de cada integrante para privilegiar a melhor execução das atividades planejadas.
No momento da preparação da equipe deve ser destacado a importância do engajamento das pessoas para que a gestão da qualidade flua corretamente dentro da empresa. Quando analisamos as falhas de implantação de um sistema de gestão da qualidade, encontramos a descrença das pessoas como um dos motivos. Para evitar este tipo de problema, devemos conscientizar todos os empregados da empresa.
A atividade de conscientização serve para alertar as pessoas da importância do sistema de gestão da qualidade e que os benefícios aparecerão com o passar do tempo. Quando trabalhamos o conceito de melhoria contínua [inserir link do texto], devemos entender que muitas vezes a melhoria alcançada é pequena, porém, com a repetição dos ciclos e com as melhorias constantes, temos uma grande diferença ao longo prazo.
Muitas vezes as pessoas da organização não estão preparadas para esperar o tempo necessário para ver o incremento de qualidade, nesse sentido os responsáveis pelo programa da qualidade e, em especial, a alta direção são responsáveis por disseminar esse ponto de vista.
O sistema de gestão da qualidade trabalhará com uma grande quantidade de informação e documentos, pois suas atividades permeiam todo o sistema produtivo da empresa. Portanto é necessário ter um sistema de comunicação coeso e eficiente.
Para que isso ocorra deve ser definido a forma correta de comunicação, estabelecendo o que deve ser comunicado, como será comunicado e para quem será comunicado. A ideia desse ordenamento é a padronização das informações para facilitar o tratamento e avaliação.
Junto à padronização da comunicação, deverá ser definido como a documentação da empresa será organizada, uma vez que a documentação da empresa é fundamental para a correta execução do trabalho ao longo do tempo.
Também faz parte da organização documental da empresa a produção e atualização dos procedimentos operacionais padrão (POP), também conhecidos como instruções de trabalho. Estes documentos são fundamentais para o processo de qualidade, pois definem a forma adequada de execução dos procedimentos e será a base para o processo de inspeção interna da empresa.
Para a produção de procedimentos operacionais padrões coerentes, será necessário organizar, implementar e controlar os processos, pois são eles que definirão os requisitos que devem ser observados no processo produtivo. Além disso também serão responsáveis por definir os critérios para aceitação ou rejeição do produto.
Tão importante quanto os requisitos definidos pelos processos, os requisitos definidos pelos desejos dos clientes e obrigações legais. Quanto as clientes, não podemos esquecer que qualquer produto ou serviço é feito para ser comercializado, logo deve-se ter muita atenção para o que os clientes esperam dos produtos. As obrigações legais podem afetar diretamente o processo produtivo, como por exemplo a proibição de utilização de um insumo específico na fabricação, logo devem ser observadas para a definição dos requisitos do produto.
De posse destes requisitos, a empresa deve efetuar uma análise crítica para garantir que possui a capacidade de cumpri-los. Os requisitos aprovados só devem ser alterados com a realização de uma nova análise crítica.
O processo produtivo como um todo deverá ser controlado, fornecendo informações do que é produzido e como foi produzido. É importante que o processo seja rastreável, o que permitirá a identificação de erro humano e falhas de produção.
A última etapa da execução é a liberação dos produtos. A empresa deverá definir como o cumprimento dos requisitos é verificado antes da liberação dos produtos acabados.
FASE 3: Controle
Com o processo produtivo em execução deve-se garantir a conformidade no processo de produção, que será mensurada na fase de controle, onde serão desenvolvidas as seguintes atividades.
- Definir o que deve ser monitorado;
- Monitorar a satisfação do ciente;
- Analisar e avaliar as informações existentes;
- Conduzir as auditorias;
- Elaborar a análise crítica.
Para efetuar o controle efetivo da qualidade, o primeiro passo e definir o que será monitorado. Esta definição será embasada nos requisitos definidos na fase anterior.
Dentro do processo produtivo serão elencadas quais as atividades principais que devem ser monitoradas para que a qualidade dos produtos esteja de acordo com os requisitos do cliente. Vinculadas as estas atividades serão definidos indicadores de desempenho.
Para que o monitoramento seja efetivo, é necessário definir o método que será utilizado para as medições, a periodicidade das medições e quando os resultados deverão ser analisados.
Além do monitoramento dos requisitos do produto, também deve ser monitorada a satisfação dos clientes, pois esta é forma de garantir que os requisitos definidos pelos clientes foram atendidos e, também, podem ser identificados novos desejos dos clientes que promoverão melhorias ao produto.
A análise das informações coletadas pelo monitoramento permitirá avaliar, principalmente, a conformidade dos produtos, a satisfação dos clientes e a efetividade do sistema de gestão da qualidade.
Ainda na fase de controle, deverão ser conduzidas as auditorias internas. Estas serão responsáveis por avaliar a conformidade do sistema de gestão da qualidade.
De posse das informações do processo de monitoramento e auditorias deve ser efetuada uma análise crítica que assegurará que o sistema de qualidade está alinhado com a estratégia empresarial. Além de ser possível identificar possibilidades de melhoria ou necessidade de correções.
FASE 4: Ação
Para finalizar o ciclo da qualidade deve-se colocar em prática as lições aprendidas durante todo o processo, sendo a consolidação do processo de melhoria criado nas outras fases.
As lições aprendidas poderão ser apresentadas de duas formas.
A primeira é a identificação de possibilidade de melhorias durante a execução das atividades que compõem o programa de qualidade. Isto ocorre quando se visualiza a possibilidade de alteração nos processos ou nos seus insumos que trarão economicidade, seja com a redução de tempo na execução das tarefas ou com a alteração de insumos.
A segunda forma é a correção das não conformidades identificadas nas auditorias realizadas. Isso significa que processo produtivo não está sendo executado conforme foi idealizado, sendo que a sua correção pode trazer economicidade ao processo.
Após incorporar as melhorias aos processos e efetuar as devidas correções, o ciclo de qualidade estará finalizado e deverá ser reiniciado, passando pelas mesmas fases novamente de forma contínua.
Texto escrito por: Emmanuel Gomes da Silva.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ISO 9001:2015 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos, Rio de Janeiro, 2015
OLIVEIRA, Ailson Luiz de. Gerenciamento do ciclo de qualidade. Alta books, 2018.
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